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Optimiser la relation clients Multicanal

Objectifs

  • Élaborer une stratégie de contacts pour recruter et fidéliser
  • Identifier les comportements clients pour améliorer la Relation
  • Tirer le meilleur parti de tous les points de contact avec le client

Durée: 2 jours

Programme

 

1 – Le nouveau comportement client – Impact sur la Relation

  • Evolution de la relation commerciale
  • Du marketing de masse au marketing personnalisé
  • Le nouveau rôle des clients et leurs attentes
  • Impact des technologies et réseaux sociaux

2 – Les enjeux de la connaissance clients

  • Évaluer le portefeuille clients
  • Calculer la Life Time Value
  • Impacts sur la stratégie (fidélisation/recrutement/rétention)
  • Avoir une vision à 360°: pourquoi
  • Identifier les profils et comportements

3 – Focus sur la Donnée

  • Les enjeux de la Data
  • Données qualitatives vs. quantitatives
  • Identifier les données utiles
  • La centralisation et le CRM: point sur les outils

4 – Optimiser le parcours clients

  • Cartographier le parcours clients selon tous les points de contact
  • Mettre en évidence les ruptures/dysfonctionnements: pistes d’optimisation
  • Utiliser la synergie multicanale selon le comportement client

5 – Mesurer le résultat des actions

  • Déterminer les KPI (indicateurs clé de performance)
  • Centraliser le pilotage de l’activité

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