Optimiser la relation clients Multicanal

Objectifs

• Élaborer une stratégie de contacts pour recruter et fidéliser
• Identifier les comportements clients pour améliorer la Relation
• Tirer le meilleur parti de tous les points de contact avec le client

Durée: 2 jours

Programme

1 – Le nouveau comportement client – Impact sur la Relation

• Evolution de la relation commerciale
• Du marketing de masse au marketing personnalisé
• Le nouveau rôle des clients et leurs attentes
• Impact des technologies et réseaux sociaux

2 – Les enjeux de la connaissance clients

• Évaluer le portefeuille clients
• Calculer la Life Time Value
• Impacts sur la stratégie (fidélisation/recrutement/rétention)
• Avoir une vision à 360°: pourquoi
• Identifier les profils et comportements

3 – Focus sur la Donnée

• Les enjeux de la Data
• Données qualitatives vs. quantitatives
• Identifier les données utiles
• La centralisation et le CRM: point sur les outils

4 – Optimiser le parcours clients

• Cartographier le parcours clients selon tous les points de contact
• Mettre en évidence les ruptures/dysfonctionnements: pistes d’optimisation
• Utiliser la synergie multicanale selon le comportement client

5 – Mesurer le résultat des actions

• Déterminer les KPI (indicateurs clé de performance)
• Centraliser le pilotage de l’activité