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Optimiser la relation clients Multicanal
Objectifs
- Élaborer une stratégie de contacts pour recruter et fidéliser
- Identifier les comportements clients pour améliorer la Relation
- Tirer le meilleur parti de tous les points de contact avec le client
Durée: 2 jours
Programme
1 – Le nouveau comportement client – Impact sur la Relation
- Evolution de la relation commerciale
- Du marketing de masse au marketing personnalisé
- Le nouveau rôle des clients et leurs attentes
- Impact des technologies et réseaux sociaux
2 – Les enjeux de la connaissance clients
- Évaluer le portefeuille clients
- Calculer la Life Time Value
- Impacts sur la stratégie (fidélisation/recrutement/rétention)
- Avoir une vision à 360°: pourquoi
- Identifier les profils et comportements
3 – Focus sur la Donnée
- Les enjeux de la Data
- Données qualitatives vs. quantitatives
- Identifier les données utiles
- La centralisation et le CRM: point sur les outils
4 – Optimiser le parcours clients
- Cartographier le parcours clients selon tous les points de contact
- Mettre en évidence les ruptures/dysfonctionnements: pistes d’optimisation
- Utiliser la synergie multicanale selon le comportement client
5 – Mesurer le résultat des actions
- Déterminer les KPI (indicateurs clé de performance)
- Centraliser le pilotage de l’activité