KiaraLink WebMarketing logoFormations

La stratégie Omni-canal

Accompagner le client, améliorer son parcours

 

Objectifs

  • Comprendre le contexte Omnicanal et savoir s’y positionner
  • Connaître les comportements clients pour améliorer la Relation
  • Fluidifier le parcours client pour être plus efficace et générer la satisfaction

Durée: 1 journée

Programme

 

1 – Du multi-canal à l’omni-canal – contexte et enjeux

  • Multi-canal, cross-canal, omni-canal:
    • Evolution et conséquences sur le comportement et les attentes des consommateurs
  • La nécessité d’avoir une vision 360° du client

2 – La synergie des canaux et points de contact

  • Les différents canaux – évolution
    • Canaux traditionnels physiques (magasins, catalogue, drive, call centers…) et canaux virtuels (site internet, réseaux sociaux, blogs,…)
  • Web to store, web in store
    • internet comme support au magasin, quelles opportunités de différenciation
    • Les outils digitaux d’aide à la vente
    • Les applications mobile: intérêts et bonnes pratiques
    • Les facteurs clés de succès.

3 – Gérer la relation client multi-canal – Mettre en place une stratégie Omni-canal

  • Connaître ses clients et leur comportement: segmenter, cibler
    • Cartographier le parcours d’achats (tous services, points de contact)
    • Fluidifier et améliorer le parcours d’achat et la relation clients
  • Avoir une cohérence multicanale
  • Les avantages d’un CRM (outil de gestion de la relation clients)
  • Organiser l’entreprise autour du client: mutualiser les informations et les ressources

4 – Mesurer et optimiser la stratégie Cross & Omni-canal

  • Définir les indicateurs clés de performance
  • Analyser les données.

© KiaraLink® 2019


Certifié Google Analytics & Google Ads