Formations
La stratégie Omni-canal
Accompagner le client, améliorer son parcours
Objectifs
- Comprendre le contexte Omnicanal et savoir s’y positionner
- Connaître les comportements clients pour améliorer la Relation
- Fluidifier le parcours client pour être plus efficace et générer la satisfaction
Durée: 1 journée
Programme
1 – Du multi-canal à l’omni-canal – contexte et enjeux
- Multi-canal, cross-canal, omni-canal:
- Evolution et conséquences sur le comportement et les attentes des consommateurs
- La nécessité d’avoir une vision 360° du client
2 – La synergie des canaux et points de contact
- Les différents canaux – évolution
- Canaux traditionnels physiques (magasins, catalogue, drive, call centers…) et canaux virtuels (site internet, réseaux sociaux, blogs,…)
- Web to store, web in store
- internet comme support au magasin, quelles opportunités de différenciation
- Les outils digitaux d’aide à la vente
- Les applications mobile: intérêts et bonnes pratiques
- Les facteurs clés de succès.
3 – Gérer la relation client multi-canal – Mettre en place une stratégie Omni-canal
- Connaître ses clients et leur comportement: segmenter, cibler
- Cartographier le parcours d’achats (tous services, points de contact)
- Fluidifier et améliorer le parcours d’achat et la relation clients
- Avoir une cohérence multicanale
- Les avantages d’un CRM (outil de gestion de la relation clients)
- Organiser l’entreprise autour du client: mutualiser les informations et les ressources
4 – Mesurer et optimiser la stratégie Cross & Omni-canal
- Définir les indicateurs clés de performance
- Analyser les données.