La stratégie Omni-canal

Accompagner le client, améliorer son parcours

Objectifs

• Comprendre le contexte Omnicanal et savoir s’y positionner
• Connaître les comportements clients pour améliorer la Relation
• Fluidifier le parcours client pour être plus efficace et générer la satisfaction

Durée: 1 journée

Programme

1 – Du multi-canal à l’omni-canal – contexte et enjeux

• Multi-canal, cross-canal, omni-canal:
  • Evolution et conséquences sur le comportement et les attentes des consommateurs
• La nécessité d’avoir une vision 360° du client

2 – La synergie des canaux et points de contact

• Les différents canaux – évolution
  • Canaux traditionnels physiques (magasins, catalogue, drive, call centers…) et canaux virtuels (site internet, réseaux sociaux, blogs,…)
• Web to store, web in store
  • internet comme support au magasin, quelles opportunités de différenciation
  • Les outils digitaux d’aide à la vente
  • Les applications mobile: intérêts et bonnes pratiques
  • Les facteurs clés de succès.

3 – Gérer la relation client multi-canal – Mettre en place une stratégie Omni-canal

• Connaître ses clients et leur comportement: segmenter, cibler
  • Cartographier le parcours d’achats (tous services, points de contact)
  • Fluidifier et améliorer le parcours d’achat et la relation clients
• Avoir une cohérence multicanale
• Les avantages d’un CRM (outil de gestion de la relation clients)
• Organiser l’entreprise autour du client: mutualiser les informations et les ressources

4 – Mesurer et optimiser la stratégie Cross & Omni-canal

• Définir les indicateurs clés de performance
• Analyser les données.