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Développer la relation clients à l’ère du Digital

 

Objectifs

  • Comprendre le fonctionnement d’internet et ses enjeux pour le commerce
  • Comprendre les évolutions du Web statique au Web collaboratif
  • Développer une relation qualitative avec vos clients pour les fidéliser

Durée: 1 journée

Programme

 

1 – Le nouveau comportement client: défis et enjeux

  • Panorama des comportements et attentes clients: le consomm’acteur
    • L’impact du service et de l’image
  • Les enjeux du multicanal: le client hyper connecté

2 – Entretenir et enrichir la relation

  • Marketing relationnel: définition
  • Les apports du web / canaux classiques : le client ambassadeur ou détracteur
  • Développer la fidélité, engager ses clients
    • Les réseaux en chiffres
    • Stratégie de réseaux sociaux: pourquoi, comment

3 – Des outils pour développer la relation

  • Mettre en place un fichier clients
  • Créer un programme de fidélité (ex. carte)
  • Utiliser la communication dématérialisée: l’e-mail, le sms, la newsletter
  • Créer sa page sur les réseaux (Facebook, Google+, Pinterest,…)
  • Ecouter ses clients, les faire participer, tirer parti de leurs avis
  • Mesurer les résultats et tester pour progresser

4 – Autodiagnostic des pratiques

5 – Exercices pratiques

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